VOL 2
2014年4月25日
海爾、西門子、東芝……這些在家電領(lǐng)域鼎鼎大名的巨頭企業(yè)，最近紛紛爆出售后丑聞。海爾凈水器“忽悠”我們水質(zhì)不達(dá)標(biāo)，西門子熱水器“忽悠”我們軟件要升級，東芝冰箱直接“忽悠”我們修不好，不禁讓人慨嘆買回家的東西忽忽悠悠就“瘸”了。誠信是一個企業(yè)的立業(yè)之本，如果一個企業(yè)的產(chǎn)品無法讓消費(fèi)者買的放心，不能讓消費(fèi)者用的安心，又何談“誠信立業(yè)”。
日前，一位曾在博西家用電器有限公司工作了多年的前員工李驍靜（化名）向記者反映，2011年11月前后，博西家電將該時期生產(chǎn)的某批存在瑕疵的西門子X3系列電熱水器進(jìn)行軟件升級，在更換電腦板配件、完成軟件升級后繼續(xù)銷售，其中部分地區(qū)還存在先銷售、安裝時再維修升級軟件的情況
博西家電回復(fù)記者稱，特定批次的西門子X3熱水器的軟件升級, 具體操作就是更換熱水器的軟件程序和電腦板，共涉及在庫存中和已售出的兩部分產(chǎn)品。據(jù)了解，博西家用電器有限公司（簡稱“博西家電”）是由西門子公司和羅伯特博世有限公司于1967 年成立的合資公司。目前，在中國市場銷售的“西門子”品牌的家用電器產(chǎn)品由博西家電進(jìn)行研發(fā)、生產(chǎn)并銷售。[點(diǎn)擊詳細(xì)]
博西家電回復(fù)記者稱，特定批次的西門子X3熱水器的軟件升級, 具體操作就是更換熱水器的軟件程序和電腦板，共涉及在庫存中和已售出的兩部分產(chǎn)品。據(jù)了解，博西家用電器有限公司（簡稱“博西家電”）是由西門子公司和羅伯特博世有限公司于1967 年成立的合資公司。目前，在中國市場銷售的“西門子”品牌的家用電器產(chǎn)品由博西家電進(jìn)行研發(fā)、生產(chǎn)并銷售。[點(diǎn)擊詳細(xì)]
售后服務(wù)鬧心事
北京市自來水集團(tuán)稱，該集團(tuán)96116客服中心近日陸續(xù)接到用戶來電，反映海爾集團(tuán)售后人員在入戶維修家用電器時，借機(jī)檢測用戶家中自來水水質(zhì)，后告知自來水重金屬含量嚴(yán)重超標(biāo)，進(jìn)而推銷其凈水器。自來水集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，海爾售后維修人員以測量電導(dǎo)率數(shù)據(jù)謊稱重金屬超標(biāo)，欺騙用戶，甚至以“自來水重金屬超標(biāo)上百倍”的謠言嚇唬用戶，編造自來水水質(zhì)謠言，以達(dá)推銷凈水器產(chǎn)品的目的。
北京市自來水集團(tuán)水質(zhì)檢測中心相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，電導(dǎo)儀用于檢測水中的溶解性固體物，但溶解性固體物值不能準(zhǔn)確反映水質(zhì)。[點(diǎn)擊詳細(xì)]
卞女士家里的東芝冰箱剛過保修期，液晶屏開始不正常地閃爍，仔細(xì)觀察后發(fā)現(xiàn)冷凍室發(fā)生故障，不制冷了。隨后她便致電東芝的服務(wù)熱線報修，兩位維修師傅應(yīng)約上門檢修。一位姓盛的師傅在檢修后表示冰箱不制冷的原因是蒸發(fā)器漏氟導(dǎo)致，維修費(fèi)1500元，冰箱需運(yùn)走，維修周期需5至6天。
北京和美家電維修中心是東芝的特約維修點(diǎn)，東芝和維修點(diǎn)均簽有協(xié)議，對其有相應(yīng)的制約。但截至記者截稿時，卞女士告訴記者，“未接到東芝方面的任何回復(fù)，冰箱仍未送回。”[點(diǎn)擊詳細(xì)]
不得不拍案
搞推銷的能“忽悠”，不算什么稀罕事；在售后服務(wù)時向用戶推銷產(chǎn)品，這種手法也無可厚非。但凡事都有個“度”，即便是“忽悠”式推銷也要以事實(shí)為基礎(chǔ)，不能用欺騙性手段，更不能編造謊言。像報道中的海爾售后人員這樣，將水中礦物質(zhì)等可溶性固體的含量說成是重金屬含量，不僅會引起用戶的用水恐慌，還會降低用戶對海爾品牌的信任度。海爾售后這種“偷換概念”式的“忽悠”推銷行為，是近期才出現(xiàn)的，還是長期就有，不得而知。但可以肯定的是，在水污染事件時有發(fā)生、尤其是蘭州自來水“苯超標(biāo)”鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的當(dāng)下，人們對“水污染”字眼極其敏感，這個時候拿“水質(zhì)超標(biāo)”搞產(chǎn)品推銷，就是趁人之“危”——把民眾的“危機(jī)”當(dāng)成了賺錢的“商機(jī)”。即便只是個人行為，也暴露了企業(yè)在監(jiān)管層面的漏洞，極大地?fù)p傷了企業(yè)形象。[點(diǎn)擊詳細(xì)]
近日，東芝洗衣機(jī)因存在起火隱患宣布在日本和中國臺灣地區(qū)召回，但不包括中國大陸。據(jù)悉，2008年至今，東芝筆記本電腦、彩電、洗衣機(jī)等產(chǎn)品多次因存在質(zhì)量缺陷被召回，每次召回也都不涉及中國大陸市場。東芝屢屢召回為什么不包括中國大陸？[點(diǎn)擊詳細(xì)]
新消法修改內(nèi)容較多，涉及面也比較廣泛。例如，引入了無理由退貨、缺陷產(chǎn)品召回制度；對網(wǎng)絡(luò)、電視、電話購物等進(jìn)行了規(guī)范，明確了網(wǎng)絡(luò)交易平臺的相關(guān)責(zé)任；增加了對虛假廣告相關(guān)主體的責(zé)任承擔(dān)……
新消法規(guī)定：經(jīng)營者提供的機(jī)動車、計算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起6個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。新消法特別規(guī)定在一定期限內(nèi)經(jīng)營者的舉證責(zé)任倒置規(guī)則，實(shí)際上強(qiáng)化了經(jīng)營者在交付耐用商品時應(yīng)充分盡到檢驗義務(wù)，并提供相應(yīng)的證據(jù)，否則就可能敗訴。[點(diǎn)擊詳細(xì)]
國家工商行政管理總局官網(wǎng)發(fā)布《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》明確，有管轄權(quán)的工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)者投訴之日起七個工作日內(nèi)，予以處理并告知投訴人，不符合規(guī)定的投訴不予受理也應(yīng)告知投訴人不予受理的理由。[點(diǎn)擊詳細(xì)]
【責(zé)任編輯】何中然
