是個案嗎？

　　昨天新聞頻道報道了有的消費(fèi)者遇到退票手續(xù)費(fèi)超過票價的情況，而根據(jù)記者最新拿到的調(diào)查數(shù) 據(jù)來看，這種高昂的退票費(fèi)絕對不是個案。

　　消費(fèi)者 王夢茵：我是去年5月，在攜程網(wǎng)上訂了4張10月份從南京到札幌的機(jī)票，當(dāng)時4張機(jī)票往返費(fèi)用是7300元左右，后來因為單位有事，8月份向攜程提出退票，總共才退給我500元。

　　消費(fèi)者 黃洵：我是2015年5月份，從攜程網(wǎng)買了4張南京祿口機(jī)場到福建長樂的機(jī)票，后來提前2天申請退票，他說這是特價票不允許退，也不允許改簽。

　　王小姐和黃先生這樣的遭遇并不是個案。僅江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員每年受理機(jī)票退改簽投訴就超過2000件。針對這一現(xiàn)象，江蘇省消保委采用線上線下相結(jié)合的方式，對飛機(jī)票的退改簽情況進(jìn)行調(diào)查，收集到有效樣本1340份，調(diào)查涉及8家航空公司和7家互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺。

　　江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會 副秘書長 居上：我們在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，退改簽費(fèi)用總體較高。在飛豬旅行網(wǎng)上，由南京飛香港的票價是925元，起飛前24小時前退票費(fèi)是3000元，起飛前24小時后退票費(fèi)為3800元。這一例退票費(fèi)就是原票價的3倍以上。

　　調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，盡管行程、票價相同，但不同的航空公司退票費(fèi)卻相差一倍。比如在同一平臺上預(yù)定同一天由南京飛煙臺，票價均為360元的航班為例。起飛前2小時前退票，深圳航空退票費(fèi)為180元/人，而東方航空退票費(fèi)是360元/人。

　　江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會 投訴部主任 張昊舒：航空業(yè)內(nèi)部至今尚未出臺相對統(tǒng)一的退改簽制度，導(dǎo)致各航空公司各行其是。以6折左右的機(jī)票，在起飛前5小時退票為例，大部分航空公司退票手續(xù)費(fèi)為價格的30%，海航、深航、川航為20%，折扣越大，手續(xù)費(fèi)越高。

　　誰定的規(guī)矩？

　　通過消保委的調(diào)查，境內(nèi)航空公司普遍執(zhí)行的20%到30%的退票手續(xù)費(fèi)，那么接近甚至超過票價幾倍的退票手續(xù)費(fèi)從何而來呢？我們向多位業(yè)內(nèi)人士了解情況，都不約而同地指向了機(jī)票銷售代理，他們的銷售手段和盈利模式，可能成為這些亂象的一個重要原因。

　　大數(shù)據(jù)計算退票率 高手續(xù)費(fèi)牟利

　　據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，有的機(jī)票銷售代理商，直接靠退票手續(xù)費(fèi)盈利，他們通過大數(shù)據(jù)計算出旅客的退票概率，選擇退票概率高的航線以超低價格銷售機(jī)票，以吸引消費(fèi)者，同時制定高昂的退票手續(xù)費(fèi)。當(dāng)消費(fèi)者購買了這些機(jī)票，行程發(fā)生變化后，機(jī)票銷售代理商就可以賺取航空公司退票手續(xù)費(fèi)的差價。舉個例子說明，假設(shè)機(jī)票代理商從航空公司那里拿到一張機(jī)票，以1000元的價格賣個消費(fèi)者，但同時制定500元的退票手續(xù)費(fèi)。如果產(chǎn)生退票。航空公司以機(jī)票80%的價格退給代理商，因為收取了消費(fèi)者相當(dāng)于當(dāng)初機(jī)票價格一半的手續(xù)費(fèi)，代理商不僅不虧還會從中獲利。

　　中國民航管理干部學(xué)院教授 鄒建軍：航空公司的規(guī)則是十分清晰的，如果嚴(yán)格遵循航空公司規(guī)則的話，應(yīng)該不會出現(xiàn)（退票費(fèi)與票價）倒掛行為的，現(xiàn)在之所以出現(xiàn)這種倒掛行為，那就是因為我們所說的代理商有自己制定規(guī)則的可能性。

　　團(tuán)票散賣 銷售不能退改簽的低價票

　　除了直接賺取退票費(fèi)，有的機(jī)票銷售代理商采取團(tuán)票散賣的方式盈利。航空公司銷售客票時，會有一部分艙位以超低的折扣做成團(tuán)體票，銷售給旅行團(tuán)等團(tuán)體客源，這部分客票往往不能退改簽。一些機(jī)票銷售代理商就會打包購買這些團(tuán)體票，然后以散票的形式加價賣給消費(fèi)者，如果消費(fèi)者需要退票，代理商的利益就會受損，因此它們就要通過制定高昂的退票費(fèi)，保護(hù)自己的利益。

　　江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會 法律顧問 童天武：機(jī)票服務(wù)商既是消費(fèi)者購票的代理人，又是航空公司機(jī)票銷售的代理人，他們在實際服務(wù)中，常常超越代理人權(quán)限，屏蔽航空公司退改簽規(guī)則，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)，影響了消費(fèi)者的選擇。

　　國際機(jī)票出現(xiàn)倒掛 往往因為超低折扣

　　除了代理商的問題，一部分國際機(jī)票出現(xiàn)退票手續(xù)費(fèi)和票價倒掛的問題，往往是因為超低折扣。

　　中國民航管理干部學(xué)院教授 鄒建軍：它的價格可能很便宜，但是它的全價，也就是它的價格回歸到最原始的本價的話，會遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于售出的價格，在這種情況下，的確會存在100塊錢買的，退票費(fèi)可能會花兩三百，甚至三四百，這種情況可能都有。

　　如何維權(quán)？

　　機(jī)票退改簽手續(xù)費(fèi)高問題長期存在，消費(fèi)者投訴多，民航管理部門也多次提到要改善這一問題，為何解決不了呢？專家認(rèn)為，機(jī)票售后服務(wù)規(guī)則的缺失，致使這一民航領(lǐng)域的經(jīng)營者各行其是，無序競爭。針對這次調(diào)查中涉及到的15家企業(yè)，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會將對這些涉事企業(yè)約談，約談函將在明天寄出。

　　依據(jù)相關(guān)規(guī)定，江蘇消保委要求涉事公司接函后十個工作日內(nèi)，派員攜書面答復(fù)前來接受調(diào)查。

　　下一步，消保委將根據(jù)約談情況，了解高額退改簽費(fèi)背后深層次的原因，并向民航主管部門呈送建議函，共同尋求解決之道。

　　專家建議，消費(fèi)者買機(jī)票時，最好直接從航空公司官網(wǎng)購買，或者至少先去航空公司官網(wǎng)查詢價格，比價后再決定是否要從代理商那兒購買。如果決定從代理商購買，則要選擇信譽(yù)較好的代理商。

【糾錯】

責(zé)任編輯： 程瑤