從打電話到寫留言，從意見箱到大數據，變的是接訴的形式，不變的是對“為人民服務”的深刻把握和生動踐行。今天北京城市治理對12345的要求，已不再是單純的問題發現者，而是工作推進者、統籌協調者。如何進一步調動多方資源和力量來解決問題，甚至提前感知精細化治理出現的難點，正變得愈發緊要。

　　“有事就打12345”，已經成為許多北京市民的生活習慣。隨著相關工作的持續推進，如今這一習慣正在從電話線延伸到屏幕前。今年以來，北京創新打造“網上12345”，通過微博、微信、網站、APP等15個受理渠道，累計接訴87萬件，成為本市探索城市治理“科學化、精細化、智能化”的又一有力舉措。

　　大城之治，千頭萬緒，重中之重在于發現“治理缺環”，激活“責任盲區”，解決“民生痛點”。民有所呼，我有所應，在接訴即辦工作機制的牽引下，民生訴求有了快捷鍵，城市治理按下快進鍵。去年一年，12345熱線共接來電696.36萬個，響應率始終保持在100%；辦理群眾訴求251.97萬件，解決率一年提升了20多個百分點。當然，也要看到，電話兩端畢竟只有語言溝通，一些復雜問題特別是歷史遺留問題，幾句話確實說不清楚，再加上帶點情緒，信息折損更多。適時推出“網上12345”，利用多媒體優勢，豐富表現方式，讓問題點位一目了然，切中的無疑是“如何更好地訴”的民生痛點。夜間施工惹人煩，公眾號一留言，街道人員立刻進行核實；污水漫溢臭氣熏天，小程序一拍照，綜合執法隊全面深入排查；家里暖氣不熱，微博上一“@”，師傅很快上門服務……隨著“12345”呈現形式的愈發多樣，不少問題也從掩埋狀態被打撈出來。

　　“從總體上看，一問一答的簡單咨詢比例在下降，復雜咨詢和訴求類工單比例在上升。”兩年來，一條熱線撬動“治理革命”，從接訴即辦到未訴先辦，很多常規的共性的問題，都得到了有效解決，而在此基礎上形成的大數據，也刻畫著一年到頭的接訴規律，引導工作人員將問題想在前頭、辦在前頭。治理經驗告訴我們，工作越往前推，遇到的難啃的硬骨頭也會越多。一些“老大難”問題，僅靠接線人員的派單督促難以實現，光憑基層人員的一事一議也力有不逮。從這個意義上說，今天北京城市治理對12345的要求，已不再是單純的問題發現者，而是工作推進者、統籌協調者。如何進一步調動多方資源和力量來解決問題，甚至提前感知精細化治理出現的難點，正變得愈發緊要。

　　千難萬難，向前一步就不難。就目前來看，市民反映較多的，多屬于“利益主體多元難有共識”“管理群龍無首找不到人”“責任意識不強不愿參與”等痼疾頑癥，這些問題積累時間長，解決難度大，群眾牢騷也多，能否在眾口難調中求得最大公約數，具有標志性意義。同時，這些問題往往具有共性，各家的“高招”都值得關注、分享和參考，對深化城市治理有相當的借鑒意義。從實踐看，“網上12345”已初步實現了問題分類的智能推薦和智能問答。對于一些復雜的咨詢和訴求類工單，工作人員只需輕點鼠標，就能讓多部門協同、多單位共享的數據材料，不需要打電話、人跑腿，就能自動“飛”過來。通過大數據、人工智能等手段，北京一度梳理出十一項共性問題，提前布置針對性力量，實現“冬病夏治”“治標治本”。對此，有市民給出了生動的比喻，“這是‘拔大蔥’，是直接把問題連根拔走，那么所有問題自然也就沒了。”

　　從打電話到寫留言，從意見箱到大數據，變的是接訴的形式，不變的是對“為人民服務”的深刻把握和生動踐行。城市是一個復雜的生態系統，每條街有每條街的情況，各社區有各社區的實際。需求往上提，力量往下沉，要提升治理的效率，就必須不斷減少中間環節，調動基層人員的積極性。近幾年，從推行“街鄉吹哨、部門報到”引領基層治理創新，到強化市民熱線回應督辦機制，從“接訴即辦”快速響應百姓需求，到“未訴先辦”以責任心實現“搶答”。每一次流程變革、機制創新，背后都有一個共同的精神內核：以民生為導向，以問題為靶向，實現人民對美好生活的向往?！耙磺袨槊裾?，則民向往之”，過去一年，12345熱線收到表揚電話17270件，錦旗74面，群眾滿意率提升了23個百分點，這無疑是對“為人民服務”的最好肯定，也是對城市治理者的最好褒揚。

　　接，是義不容辭的態度和職責；訴，是老百姓的期盼與需求；即，是聞風而動的作風和理念；辦，是扎扎實實的作為與擔當，簡簡單單的四個字，卻代表了“以民為本”的核心追求。完善城市治理只有“進行時”，沒有“完成時”，以更多創新讓治理“針腳”深入每個時空，建設國際一流的和諧宜居之都就有堅實支撐。（鮑南）

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責任編輯： 徐可